Drüben bei Gizmodo sind Fotos von einem Apple Genius Mitarbeiter Handbuch aufgetaucht. Darin ist genau beschrieben, welche Worte man vermeiden sollte und wie man auf Standardfragen am besten zu antworten hat. Das Mitarbeiter mit Kontakt zu Kunden so geschult werden ist durchaus in verschiedene Branchen so üblich. Insbesondere Support-Mitarbeiter werden jeweils sehr exakt geschult, so dass man schnell das Vertrauen des verärgerten Kunden gewinnt und so ist es auch bei Apple.
Beispielsweise bestätigt man den Kunden zuerst immer be seiner Frage und drückt das Mitgefühl aus. Damit gewinnt man das Vertrauen, der Kunde fühlt sich verstanden und kann sein Leid teilen. Dann erklärt der Genius Mitarbeiter, wie er selber mit dem Anliegen zurecht kam und führt den Kunden langsam aber sicher zur Lösung. Ein Beispiel:
Customer: This Mac is just too expensive.
Genius: I can see how you’d feel this way. I felt the price was a little high, but I foundit’s a real value because of all the built-in software and capabilities.
Gewisse Ausdrücke sollte man auch ganz bewusst nicht verwenden. Beispielsweise wird ein Mac Computer bei einem Genius Mitarbeiter nie “crashen”. Ein Mac kann lediglich nicht antworten oder nicht reagieren. Aber niemals wird ein Mac crashen…
Ich weiss nicht wie es euch so geht, aber ich bekomme das Bedürfniss nach Zürich an die Bahnhofstrasse zu fahren und dort einem Genius Apple Store Mitarbeiter folgende Frage zu stellen:
Hm, dieses MacBook Pro Retina interessiert mich schon, aber es ist einfach viel zu teuer…
Oder vieleicht auch:
Gibt es für das neue iPad eine Maus? Ich kann einfach nichts Anfangen mit diesen Bildschirmberührungen…
Es würde mich brennend interessieren, ob die Mitarbeiter genau nach Leitfaden mir eine entsprechende Antwort geben, oder ob die Apple Store Mitarbeiter auch noch ein bisschen kreativ sein dürfen im Beantworten der Fragen. Hat das jemand von euch schon ausprobiert, oder vielleicht kürzlich eine ähnliche Frage gestellt oder eine Erfahrung gemacht wie oben beschrieben?
