Wie man einen Apple Store Genius Mitarbeiter testet…

Drüben bei Gizmodo sind Fotos von einem Apple Genius Mitarbeiter Handbuch aufgetaucht. Darin ist genau beschrieben, welche Worte man vermeiden sollte und wie man auf Standardfragen am besten zu antworten hat. Das Mitarbeiter mit Kontakt zu Kunden so geschult werden ist durchaus in verschiedene Branchen so üblich. Insbesondere Support-Mitarbeiter werden jeweils sehr exakt geschult, so dass man schnell das Vertrauen des verärgerten Kunden gewinnt und so ist es auch bei Apple.

Genius Mitarbeiter Handbuch

Beispielsweise bestätigt man den Kunden zuerst immer be seiner Frage und drückt das Mitgefühl aus. Damit gewinnt man das Vertrauen, der Kunde fühlt sich verstanden und kann sein Leid teilen. Dann erklärt der Genius Mitarbeiter, wie er selber mit dem Anliegen zurecht kam und führt den Kunden langsam aber sicher zur Lösung. Ein Beispiel:

Customer: This Mac is just too expensive.
Genius: I can see how you’d feel this way. I felt the price was a little high, but I foundit’s a real value because of all the built-in software and capabilities.

Gewisse Ausdrücke sollte man auch ganz bewusst nicht verwenden. Beispielsweise wird ein Mac Computer bei einem Genius Mitarbeiter nie „crashen“. Ein Mac kann lediglich nicht antworten oder nicht reagieren. Aber niemals wird ein Mac crashen…

Genius Mitarbeiter Handbuch 2

Ich weiss nicht wie es euch so geht, aber ich bekomme das Bedürfniss nach Zürich an die Bahnhofstrasse zu fahren und dort einem Genius Apple Store Mitarbeiter folgende Frage zu stellen:

Hm, dieses MacBook Pro Retina interessiert mich schon, aber es ist einfach viel zu teuer…

Oder vieleicht auch:

Gibt es für das neue iPad eine Maus? Ich kann einfach nichts Anfangen mit diesen Bildschirmberührungen…

Es würde mich brennend interessieren, ob die Mitarbeiter genau nach Leitfaden mir eine entsprechende Antwort geben, oder ob die Apple Store Mitarbeiter auch noch ein bisschen kreativ sein dürfen im Beantworten der Fragen. Hat das jemand von euch schon ausprobiert, oder vielleicht kürzlich eine ähnliche Frage gestellt oder eine Erfahrung gemacht wie oben beschrieben?

 

  • kiwifruit

    bei apple arbeiten auch nur menschen und keine roboter. solche leitfäden gelten als hilfe für mitarbeiterinnen und mitarbeiter – niemand lernt sowas wirklich auswendig. (;
    liebe grüße von einem apple.sales.professional aus österreich (;

  • Ich war bei Apple auf der Fifth Avenue in NYC und ich bräuchte keinen Leitfaden um zu wissen, dass jeder dieser Mitarbeiter Apple lebt !! Die Energie in Apple Stores ist natürlich in NY noch unheimlicher, aber ich bin in jedem Store perfekt beraten worden. Dennoch weiß man ja, dass Apple auf allerhöchstem Niveau arbeitet, nicht umsonst ist Apple das erfolgreichste Unternehmen des Planeten !!

  • lachermann

    Kundenkontaktpersonal soll unbedingt sensibilisiert und geschult werden. Als Unterstützung ist solch ein Dokument sicherlich hilfreich. Auswendig lernen muss man es nicht, schliesslich soll jeder authentisch bleiben. Trotzdem ist es wichtig Leute im Team zu haben welche eine gute Kundenbetreuung „vorleben“. Komme aus dem Kundendienst und habe an einem Apple Rekrutierungs – Event teilgenommen. Dabei wurden junge flexieble Leute eingestellt allerdings ohne Erfahrung in der Kundenbetreuung.
    Gerade bei klassischen Fragen finde ich dann ein definiertes Wording durchaus sinnvoll und professionell.

  • Au ja, mach das! würde mich brennend interessieren, was da abgeht :-)

  • Tja das nennt man dann wohl Verkaufsstrategie. Aber solche Handbücher existieren ja anscheinend überall wie erst vor wenigen Monaten bei Valve bekannt wurde.

  • Pinacol

    Ist der Titel dieses Beitrags nicht falsch formuliert? Habe jetzt erwartet, dass Apfelblog bei Apple angerufen hat und einen Mitarbeitet „getestet“ hat.

    Diese Leitfäden sind nicht selten in Branchen mit direktem Kundenkontakt und überrascht mich überhaupt nicht. Wie in jeder Branche wird so sichergestellt, dass a) jeder Mitarbeiter gleich mit den Kunden umgeht und b) durch NLP (neuro-linguistic programming) das Vertrauen des Kunden gewinnt, was zu einem tieferen Zufriedenheit führt und so mehr in die Kassen von Apple spült. NLP ist wirklich interessant.

  • Peter

    Das gibts immer wieder mal. Meist heißt es dann: Ich frag mal den Chef/meinen Kollegen; oder Das können wir hier nicht machen, das müssen Sie wegschicken… und schon ist man genauso schlau wie vorher. Beratung klappt immer einwandfrei, am besten umgeht man sie.

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