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IBM muss IT-Support reduzieren, weil Mac-Benutzer weniger Hilfe brauchen.

Apple und IBM haben in den letzten Monaten mehrere Ankündigungen für eine enge Zusammenarbeit veröffentlicht. So arbeiten die beiden früher verfeindeten Unternehmen gemeinsam an Business-Lösungen und IBM hat angekündigt alle PC mit Mac auszuwechseln.

Eine grosse Herausforderung für ein so grosses Unternehmen. So hat Fletcher Previn, VP of Workplace-as-a-Service bei IBM damit gerechnet, dass nicht nur die Hardware teurer wird, sondern auch der Support wohl sehr oft gefordert wird, insbesondere wenn es um die Einführung der neuen Systeme geht. Doch Previn hat sich geirrt.

Every Mac that we buy is making and saving IBM money.

Innert kürzester Zeit sind die Support-Anfrage beinahe verschwunden. Während rund 40% aller Mitarbeiter mit Windows PC Hilfe brauchten sind es nun mit Mac nur noch 5% aller Benutzer. Das wiederum gibt dem Team die nötige Zeit pro Woche rund 1’900 Mac frisch auszurollen. Am Ende sollen 130’000 iOS und OS X Geräte bei IBM im Einsatz sein. Angeblich mit einem Support-Team von gerade einmal 24 Personen!

Nicht in den kühnsten Träumen hätte ich es gewagt an solches Einsparungspotential zu glauben! Hat jemand von euch Erfahrungen aus Europa, welche die Geschichte von IBM unterstreichen kann?

Apple Smartphones werden länger mit Updates unterstützt als die von Android. Aber…

In den letzten Tagen wurde die folgende Grafik im Internet verbreitet. Darauf ist grafisch dargestellt, wie lange ein Smartphone mit den Betriebssystem-Updates versorgt wird.

Apple und Android OS-Support

 

Während es bei Apple sehr grün ist, also beinahe alle Geräte alle Betriebssysteme unterstützen, sieht es bei Android schon eher düster aus. Dabei muss man jedoch relativieren. Zum einen werden die Android-Geräte von verschiedenen Hersteller gebaut, zum anderen baut jeder Hersteller die Android-Software noch etwas um. Mit ein Grund warum bei der Auslieferung nicht die neueste OS-Version auf dem Gerät ist, oder die Smartphones zum Teil nie eine aktuelles Betriebssystem erhalten.

Bei Apple ist das Angebot überschaubar. Dennoch, auch wenn die Balken grün sind, müssen die Kunden gewisse Nachteile in Kauf nehmen. Beispielsweise werden neue iOS-Versionen zwar von den älteren iPhones unterstützt, aber man muss auf ein paar neue Features verzichten, oder die Performance lässt spürbar nach… Aktuell klagen die iPhone 4 Benutzer mit iOS 7 über schlechte Performance.

 

Fluchen hilft beim Apple Support

Apple Support

Ein Reddit-Benutzer hat eine erstaunliche Entdeckung gemacht als er beim Apple Support angerufen hat. Er wollte eine Tastatur für ein altes MacBook kaufen um so den in die Jahre gekommenen Laptop wieder zum Leben zu erwecken. Und wie es halt so ist mit den Support-Hotlines, wählt man sich durch viele Menüs und wird dabei von einer Roboterstimme geleitet. Irgendwann ist der Gute ausgerastet und einige Kraftausdrücke in den Hörer geschrien. Die Anweisungen des Roboters wurden mitten im Satz unterbrochen und die Stimme entschuldigte sich. Kurz darauf wurde der Benutzer mit einem echten Menschen verbunden.

Leider konnte der auch der im Endeffekt nicht weiterhelfen, weil die gesuchte Tastatur nicht mehr produziert wird. Die Erfahrung, dass man mit fluchen direkt zu einem Menschen kommt war aber aussergewöhnlich. Apple setzt hier, nicht als einziges Unternehmen, eine Software ein, welche Verzweiflung oder Wut des Anrufers erkennt und verbindet so schnell wie möglich mit einem Mitarbeiter. Das bestätigt NextWeb.

Die Frage ist nun, wie lange ist es noch eine Abkürzung zu einem echten Supporter, wenn nun alle den Trick kennen?

Gesehen bei David

Support: Apple top, Samsung Flop.

Apple Support

 

Die Leser des Schweizer Computer-Magazins PCTipp haben ihre Erfahrungen in einer Umfragen mit über 1000 Beteiligten wiedergegeben.

Die Leser bekannten sich der Marke Samsung, mussten dann aber beim Support gestehen, dass dieser eher schlecht ist. Kein anderes Unternehmen hat in der Befragung so schlecht abgeschnitten wie Samsung. Apple hingegen kam durchschnittlich auf sehr gute 4,17 von fünf möglichen Punkten.

Bei keinem der abgefragten Werte (Abwicklungsdauer, Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Kompetenz und Kulanz) konnte Samsung wirklich punkten. Apple hingegen schwingt bei der Abwicklungsdauer, Freundlichkeit, Kompetenz und Kulanz oben aus.

Apple konnte die Konkurrenz weit hinter sich lassen. Meiner Meinung nach spielen hier insbesondere die Apple Store eine sehr grosse Rolle. Beim telefonischen Support kann man schon mal auf Granit beissen wenn es um Kulanz geht. Im Store hingegen kommt man der Kundschaft eher entgegen. Soweit jedenfalls meine Erfahrungen und die Erfahrungen der ApfelBlog-Leser.

iReview 15/2011

iReview

Eigentlich schon fast schade bei so tollen Wetter in den Bildschirm zu schauen. Wer es trotzdem tut, der kann auch gleich noch einen Blick in den iReview ApfelBlog-Wochenrückblick von der Woche 15/2011 werfen. Ich wünsche Euch eine interessante sonntägliche Lektüre.

Support für Mac OS X 10.6 Snow Leopard

MC223

Pünktlich zum Verkaufsstart von Mac OS X 10.6 Snow Leopard hat Apple auf der Website eine ganze Reihe von interessanten und hilfreichen Supportdokumentationen aufgeschaltet. Eine nicht ganz unwichtige Liste ist diejenige mit den inkompatiblen Programmen. Eine etwas ausführlichere Liste gibt es im Snow Leopard Wiki, wobei diese Liste natürlich inoffiziell ist.

Weiter erhält man bei Apple Unterstützung für folgende Anliegen in Sachen Snow Leopard:

(via)

Wann kommt die iDisk App für das iPhone?

mobilme-idisk

Drüben bei The Unofficial Apple Weblog (TUAW) hat man eine interessante Beobachtung gemacht. Im Support Teil der Apple Website wurde kurzzeitig ein Dokument entdeckt, dass beschreibt wie man die iDisk App sicher vom iPhone, oder iPod touch, entfernt. In der Zwischenzeit wurde der Fehler aber entdeckt und die Seite wieder von der Website entfernt. Natürlich hat TUAW aber vorher noch einen Screenshot von der Anleitung geschossen.

Die iDisk App wurde an der letzten WWDC vorgestellt und noch immer müssen wir uns mit einem „Comming soon“ begnügen. Diese kleine misslungene Publikation aber lässt hoffen, dass wir bald die iDisk App auf unser iPhone laden dürfen.

Ehrlich währt am längsten!

Nach den vielen, vielen Inputs bei meinem letzten Beitrag „Es ist gekommen, wie es kommen musste…“ hatte ich die Wahl zwischen, eine AirPort Express (APE) unter den ApfelBlog Leser verlosen, oder bei Apple anrufen und die APE zurück geben. Nun, ich hab mich für den ehrlichen Weg entschieden!

Eines war für mich aber klar, ich will möglichst keinen Aufwand mehr mit dem „überflüssigen“ Produkt. Schliesslich kann ich ja auch nichts dafür, wenn die Post drei Wochen braucht um ein Paket zu verschicken! Bei meinem Anruf beim Apple Store Customer Service wurde mir auch gleich das Standardverfahren eröffnet. Von einer Verlosung wollte die nette Dame dann doch nichts wissen. Da könnte ja jeder kommen… Wie dem auch sei, der Kurier wird mich in den nächsten Tagen anrufen und mit mir einen Übergabeort und einen Zeitpunkt bestimmen. Da darf ich dann die zweite AirPort Express zurück geben. Mein grösster Aufwand ist also noch eine Nummer auf das Produkt zu schreiben, damit es auch wieder ins richtige Lager kommt, und den Telefonanruf des Kurier entgegen zu nehmen. Wenigstens das. Vielleicht bekomme ich noch einen iTunes-Gutschein für meine ehrliche Tat? Irgendwas?

Übrigens, warum schaffen es unsere Telefonprovider wie Swisscom, Orange oder Cablecom nicht einen so schnellen und effizienten Telefonsupport aufzubauen? Jedesmal wenn ich bei Apple anrufen muss, meistens nur wegen der Bestellung, warte ich nie länger als eine Minute am Telefon!